O que é não conformidade e ação corretiva
Não conformidade é o não atendimento de um requisito: da norma, do cliente, da especificação ou do procedimento interno. Ação corretiva (a sigla CAPA, do inglês corrective and preventive action, é comum em dispositivos médicos e farma) é o que se faz para eliminar a causa, de modo que o problema não volte. Tratar bem uma não conformidade significa conter, corrigir, achar a causa, agir sobre ela e provar que funcionou.
A ISO 9001:2015 trata disso na cláusula 10.2 e exige guardar registro da natureza do problema, das ações e dos resultados.
Mapa visual do ciclo de tratamento
O mapa mostra o ciclo, da detecção ao fechamento, e o caso numérico do lote com rebarba usado neste artigo.
Correção, ação corretiva e ação preventiva
Os três termos são confundidos com frequência. A diferença está no que a ação ataca.
| Termo | O que ataca | Exemplo | Pergunta-chave |
|---|---|---|---|
| Contenção | O produto ou serviço suspeito, para não chegar ao cliente | Separar e bloquear o estoque do lote | Onde mais está o problema? |
| Correção | A não conformidade já ocorrida | Retrabalhar as peças com rebarba | Como conserto o que já existe? |
| Ação corretiva | A causa raiz da não conformidade | Limitar a vida da ferramenta e criar contador | Por que aconteceu? |
| Ação preventiva | Causa de problema que ainda não ocorreu | Estender o contador às demais máquinas | O que mais pode falhar assim? |
Na ISO 9001:2015 o termo "ação preventiva" saiu do texto: a prevenção passou a ser feita pelo pensamento baseado em risco. Na prática, ela continua existindo, por exemplo ao estender a solução a máquinas parecidas.
Os 7 passos para tratar e fechar
- Registrar: o que, onde, quando, quem detectou, quantidade e requisito violado. Dado vago atrapalha toda a análise.
- Conter: isolar o material suspeito e verificar a extensão (outros lotes, outros turnos, produto já enviado).
- Corrigir: retrabalhar, refugar ou liberar sob concessão formal, conforme o caso.
- Analisar a causa: use 5 Porquês para casos simples e o diagrama de Ishikawa quando há várias causas possíveis. Verifique se problema semelhante existe em outro lugar. Para casos graves ou de cliente, use o relatório 8D.
- Definir e implantar a ação corretiva: com responsável, prazo e critério de sucesso. Um plano 5W2H serve bem.
- Verificar a eficácia: depois de um período, medir se o problema deixou de ocorrer. Executar a ação não é provar que funcionou.
- Atualizar e encerrar: revisar riscos, procedimentos e FMEA se necessário, registrar e fechar. É o ciclo PDCA aplicado ao problema.
Exemplo: lote com rebarba
Caso fictício. Na inspeção final, 18 peças de um lote de 500 apresentam rebarba acima do limite do desenho.
Taxa de defeito = defeituosas ÷ inspecionadas = 18 ÷ 500 = 3,6% (36.000 ppm)
| Passo | Ação | Resultado |
|---|---|---|
| Contenção | Bloquear o lote e inspecionar 100% dos 2 lotes anteriores (1.000 peças) | 0 peças com rebarba nos lotes anteriores |
| Correção | Rebarbar manualmente as 18 peças a 4 min cada | 18 × 4 = 72 min (1,2 h) |
| Causa raiz | 5 Porquês: rebarba → inserto desgastado → desgaste não percebido → sem limite de vida da ferramenta → troca feita "por sensação" | Causa: ausência de limite de vida definido |
| Ação corretiva | Definir limite de 4.000 peças, contador na máquina e atualizar a instrução de trabalho | Concluída no prazo de 15 dias |
| Eficácia | Acompanhar os 3 lotes seguintes (3 × 500 = 1.500 peças) | 0 peças com rebarba em 1.500: eficaz |
| Encerramento | Estender o contador às outras 4 máquinas semelhantes (ação preventiva) | Registro fechado |
Note que a correção custou 1,2 hora, mas só a ação sobre a causa impede que o problema se repita. Por isso, a ação corretiva é medida pelo que deixa de acontecer, não pelo que foi feito.
O que o registro deve conter
- Número, data e quem abriu a não conformidade.
- Descrição objetiva, com quantidade, local, produto ou processo e requisito violado.
- Contenção e correção, com responsável e data.
- Causa raiz e o método usado para achá-la.
- Ação corretiva com responsável, prazo e critério de eficácia.
- Resultado da verificação de eficácia, com dados.
- Atualizações de risco, documentos ou FMEA decorrentes.
As origens mais comuns são auditoria interna da ISO 9001, reclamação de cliente, inspeção de recebimento e de processo e desvios de indicadores. O volume de ocorrências também aparece no custo da qualidade, e a priorização pode usar o diagrama de Pareto.
Erros comuns no tratamento
- Parar na correção: retrabalhar a peça e dar o caso por encerrado. O problema volta.
- Causa raiz = "erro humano": raramente é a causa final. Pergunte por que o sistema permitiu o erro.
- Ação genérica: "treinar o operador" e "reforçar o procedimento" sem mudar o processo tem baixa eficácia. Prefira soluções que impeçam a falha, como poka-yoke.
- Sem prazo nem responsável: ação sem dono não sai do papel.
- Eficácia verificada no mesmo dia: o período de acompanhamento deve ser suficiente para o problema reaparecer se a causa persistir.
- Abrir CAPA para tudo: defina critérios (gravidade, repetição, cliente) para que o sistema não vire burocracia.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre correção e ação corretiva?
Correção resolve a não conformidade que já ocorreu, como retrabalhar a peça. Ação corretiva elimina a causa para que não ocorra de novo.
O que significa CAPA?
Corrective and preventive action, ou ação corretiva e preventiva. É o sistema de tratamento de não conformidades, comum em saúde, farma e dispositivos médicos.
Toda não conformidade exige análise de causa?
A ISO 9001 pede avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa. Para ocorrências isoladas e de baixo impacto, a empresa pode justificar não abrir ação corretiva, mas deve registrar a decisão.
Como saber se a ação corretiva foi eficaz?
Acompanhando dados após a implantação, com critério definido antes. No exemplo, 0 defeitos em 1.500 peças consecutivas.
Quando usar o 8D em vez de um registro simples?
Em reclamações de cliente, problemas repetitivos ou graves e quando o cliente exige o formato, como no setor automotivo.
Quanto tempo tenho para fechar?
A norma não fixa prazo. A empresa define conforme a gravidade; clientes e organismos podem exigir prazos próprios.
Fontes
- ABNT NBR ISO 9001:2015. Sistemas de gestão da qualidade: requisitos (cláusula 10.2).
- ABNT NBR ISO 9000:2015. Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário.
- CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima: Falconi.
Encontrou uma causa especial? Resolva na raiz.
Baixe o e-book gratuito "Kit de Resolução de Problemas", com PDCA, A3, 5 Porquês e Ishikawa.
Baixar e-book
Sobre o autor
Especialista em Lean Manufacturing e Gestão Comportamental
Mais de 20 anos de indústria automotiva e metalmecânica (GM e Dana), especialista em Lean Manufacturing desde 2006. Instrutor e mentor do SENAI no programa Brasil Mais Produtivo, com consultorias, treinamentos e auditorias em mais de 50 empresas, unindo qualidade, produtividade e desenvolvimento de pessoas.
