O que é custo da qualidade
Custo da qualidade é a soma do que a empresa gasta para garantir a qualidade e do que perde por não tê-la. O modelo mais usado é o PAF: prevenção, avaliação e falhas, popularizado por Armand Feigenbaum.
Mapa visual do custo da qualidade
O mapa traz as 4 categorias, o exemplo do mês e o iceberg dos custos.
As 4 categorias
| Categoria | O que é | Exemplos |
|---|---|---|
| Prevenção | Evitar que o defeito aconteça | Treinamento, planejamento da qualidade, melhoria de processos |
| Avaliação | Verificar se está conforme | Inspeções, testes, calibração, auditorias |
| Falhas internas | Defeitos achados antes do cliente | Refugo, retrabalho, análise de causa |
| Falhas externas | Defeitos que chegam ao cliente | Garantia, devoluções, perda de clientes |
Exemplo do mês
| Categoria | Valor | Participação |
|---|---|---|
| Prevenção | R$ 20.000 | 10% |
| Avaliação | R$ 30.000 | 15% |
| Falhas internas | R$ 60.000 | 30% |
| Falhas externas | R$ 90.000 | 45% |
| Total | R$ 200.000 | 100% |
As falhas somam R$ 150.000, ou 75% do custo da qualidade. A empresa gasta mais corrigindo do que prevenindo.
O iceberg do custo
Refugo e garantia aparecem nos relatórios. Abaixo da linha d'água ficam retrabalho, atrasos, horas extras, perda de imagem e clientes insatisfeitos, que raramente são contabilizados. O custo real da não qualidade costuma ser bem maior que o visível. O RTY ajuda a enxergar parte dessa "fábrica oculta".
Como reduzir
- Investir em prevenção: cada real bem aplicado evita vários em falhas.
- Eliminar causas com A3, 5 porquês e FMEA.
- Estabilizar o processo com CEP, reduzindo também a necessidade de avaliação.
- Medir e acompanhar as 4 categorias todo mês.
Erros comuns
- Medir só o refugo.
- Cortar prevenção para economizar no curto prazo.
- Subestimar os custos ocultos.
- Tratar sintomas e não causas.
Perguntas frequentes
O que é custo da qualidade?
É a soma dos custos de prevenção, avaliação e falhas internas e externas.
O que é o modelo PAF?
Prevenção, avaliação e falhas: a forma clássica de classificar os custos da qualidade.
Qual a diferença entre falha interna e externa?
A interna é achada antes do cliente; a externa chega ao cliente.
Quanto as falhas representam no exemplo?
R$ 150.000 de R$ 200.000, ou 75%.
Como reduzir o custo da qualidade?
Investindo em prevenção e eliminando as causas das falhas.
Fontes
- FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total. São Paulo: Makron Books.
- JURAN, J. M.; DE FEO, J. A. Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill.
- CROSBY, P. B. Qualidade é Investimento. Rio de Janeiro: José Olympio.
Quer medir o que realmente importa?
Baixe o e-book gratuito sobre indicadores de desempenho e acompanhe as perdas da sua operação.
Baixar e-book
Sobre o autor
Especialista em Lean Manufacturing e Gestão Comportamental
Mais de 20 anos de indústria automotiva e metalmecânica (GM e Dana), especialista em Lean Manufacturing desde 2006. Instrutor e mentor do SENAI no programa Brasil Mais Produtivo, com consultorias, treinamentos e auditorias em mais de 50 empresas, unindo qualidade, produtividade e desenvolvimento de pessoas.