O que é qualidade total
Qualidade total é a ideia de que qualidade não é tarefa de um departamento que inspeciona no fim. É responsabilidade de todos, em todos os processos, da compra à entrega, e tem como alvo a satisfação do cliente.
Duas siglas aparecem com frequência. TQC (total quality control, controle da qualidade total) é o termo mais ligado a Feigenbaum e ao desenvolvimento japonês. TQM (total quality management, gestão da qualidade total) é a forma mais usada no Ocidente a partir dos anos 1980. Na prática, os dois designam o mesmo espírito: envolver a organização inteira e usar fatos e dados para melhorar.
O contraste com o modelo antigo é claro. Antes, a qualidade era garantida pela inspeção final, que separa o bom do ruim e não impede o defeito. Na visão total, o defeito deve ser evitado na origem, o que conecta o tema ao jidoka e ao poka-yoke.
Quem fez o quê: Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa
| Autor | Contribuição mais associada | Ideia central |
|---|---|---|
| W. Edwards Deming | Ciclo PDCA difundido no Japão e os 14 pontos para a gestão | Qualidade depende do sistema e da gestão, não só de quem opera |
| Joseph Juran | Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria | Qualidade é adequação ao uso e se gerencia como as finanças |
| Armand Feigenbaum | Conceito de controle da qualidade total | Todas as áreas participam da qualidade, não só a fábrica |
| Kaoru Ishikawa | Círculos de controle da qualidade e o diagrama de causa e efeito | Envolva o chão de fábrica e use ferramentas simples para resolver problemas |
O PDCA dá o ritmo, a trilogia de Juran dá a estrutura de gestão, o controle total de Feigenbaum dá a abrangência e as ferramentas de Ishikawa dão o método de solução. O diagrama de Ishikawa é um bom exemplo de ferramenta simples que qualquer equipe pode usar.
Princípios que se repetem nas abordagens
Os autores variam na forma, mas alguns princípios aparecem em quase todas as versões de qualidade total.
- Foco no cliente: qualidade é definida por quem usa, interna e externamente.
- Comprometimento da direção: sem exemplo da liderança, o programa vira campanha.
- Visão de processo: resultados vêm de processos, e processos têm donos.
- Decisão por fatos e dados: opinião não substitui medição.
- Participação de todos: quem faz o trabalho conhece os problemas.
- Melhoria contínua: o padrão de hoje é o ponto de partida de amanhã. Veja Kaizen.
Esta lista é uma síntese prática, não uma citação de um autor específico.
Caminho prático em seis passos
- Defina o cliente e o que ele valoriza. Entrevistas curtas e dados de reclamação bastam para começar.
- Mapeie os processos principais. Um SIPOC mostra fornecedores, entradas, saídas e clientes de cada um.
- Escolha poucos indicadores. Um por processo, ligado ao cliente. Defeitos, prazo e retrabalho são bons candidatos.
- Estabilize antes de melhorar. Use cartas de controle para separar variação normal de causa especial.
- Resolva problemas em equipe. Priorize com o diagrama de Pareto, investigue a causa e padronize a solução.
- Consolide e repita. Revise os padrões, treine as pessoas e reinicie o ciclo com o próximo problema.
Ferramentas que sustentam o programa
Qualidade total não é uma ferramenta, mas depende delas. As sete ferramentas da qualidade formam o kit básico: folha de verificação, histograma, Pareto, Ishikawa, diagrama de dispersão, estratificação e cartas de controle. A vantagem é que são acessíveis a todos os níveis.
Ferramentas mais avançadas entram quando a necessidade aparece. A FMEA trata riscos em projeto e processo, e o Six Sigma reduz variabilidade com rigor estatístico. Regra de ouro: escolha a ferramenta pelo problema, não o problema pela ferramenta.
Por que programas de qualidade total falham
- Slogans sem sistema. Cartazes e campanhas sem mudança no modo de decidir.
- Cobrança de resultado sem apoio. A equipe é cobrada, mas não recebe tempo, treinamento nem autonomia.
- Ferramenta demais, problema de menos. Treina-se todo mundo em tudo e ninguém resolve nada.
- Visão de curto prazo. O programa é abandonado quando a primeira crise de produção chega.
- Falta de rotina. Sem reuniões curtas e regulares de tratamento de desvios, o programa dissolve.
O antídoto é simples e trabalhoso: poucos objetivos, rotina fixa e liderança presente. A caminhada gemba é uma maneira de a liderança mostrar presença onde o trabalho acontece.
Relação com a ISO 9001 e com o Lean
A ISO 9001 pode ser vista como a formalização mínima de um sistema de qualidade, com liderança, foco no cliente, abordagem de processo e melhoria. Ela cobra evidências, mas não dita o estilo de gestão. Para ver o caminho de implantação, leia como implementar a ISO 9001.
O Lean divide com a qualidade total a obsessão pelo cliente, a resolução de problemas na causa e a participação das pessoas. Muito do que o Japão chamou de qualidade total entrou no Sistema Toyota de Produção como parte do mesmo pacote.
Próximo passo
Pegue um processo que gere reclamação de cliente interno ou externo. Estratifique os defeitos dos últimos dois meses em um Pareto, escolha o maior bloco e conduza um ciclo PDCA completo com a equipe que executa o processo. Uma vitória pequena, bem documentada e comunicada, vale mais do que um programa grande anunciado em cartaz.
Depois do primeiro ciclo, repita no problema seguinte. É assim que a qualidade passa a ser rotina e deixa de ser campanha.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre TQC e TQM?
TQC é o termo ligado ao controle da qualidade total, de Feigenbaum e do modelo japonês. TQM é a forma mais usada no Ocidente. Na prática, ambos propõem envolver toda a organização na qualidade.
Qualidade total é o mesmo que ISO 9001?
Não. A ISO 9001 é uma norma de requisitos auditável. A qualidade total é uma filosofia de gestão mais ampla. Uma pode apoiar a outra.
Por onde começar um programa de qualidade total?
Por um processo crítico, com um problema mensurável, uma equipe pequena e um ciclo PDCA completo. Depois, escale a rotina.
Quem foi Ishikawa na qualidade total?
Kaoru Ishikawa foi um dos principais difusores dos círculos de controle da qualidade no Japão e criou o diagrama de causa e efeito, hoje conhecido por seu nome.
Continue estudando
- ISO 9001: como implementar e certificar o sistema de qualidade (guia principal)
- Gestão da qualidade: os 5 pilares para o sucesso na indústria
- ISO 9001 vs Lean Manufacturing: qual escolher na indústria
- Quadro kanban: anatomia de um quadro visual que funciona
- As 4 regras de ouro do kanban e como aplicá-las na indústria
Fontes
- DEMING, W. E. Out of the Crisis. Cambridge: MIT Press.
- FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. McGraw-Hill.
- ISHIKAWA, K. What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice-Hall.
- Lean Enterprise Institute. PDCA. https://www.lean.org/lexicon-terms/pdca/
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Sobre o autor
Especialista em Lean Manufacturing e Gestão Comportamental
Mais de 20 anos de indústria automotiva e metalmecânica (GM e Dana), especialista em Lean Manufacturing desde 2006. Instrutor e mentor do SENAI no programa Brasil Mais Produtivo, com consultorias, treinamentos e auditorias em mais de 50 empresas, unindo qualidade, produtividade e desenvolvimento de pessoas.