Qué es el costo de la calidad
El costo de la calidad suma lo que la empresa gasta para asegurar la calidad y lo que pierde por no tenerla. El modelo más usado es el PAF: prevención, evaluación y fallas, popularizado por Armand Feigenbaum.
Mapa visual del costo de la calidad
El mapa trae las 4 categorías, el ejemplo del mes y el iceberg de los costos.
Las 4 categorías
| Categoría | Qué es | Ejemplos |
|---|---|---|
| Prevención | Evitar que el defecto ocurra | Capacitación, planificación de la calidad, mejora de procesos |
| Evaluación | Verificar la conformidad | Inspecciones, pruebas, calibración, auditorías |
| Fallas internas | Defectos hallados antes del cliente | Desecho, retrabajo, análisis de causa |
| Fallas externas | Defectos que llegan al cliente | Garantía, devoluciones, pérdida de clientes |
Ejemplo del mes
| Categoría | Valor | Participación |
|---|---|---|
| Prevención | 20.000 | 10% |
| Evaluación | 30.000 | 15% |
| Fallas internas | 60.000 | 30% |
| Fallas externas | 90.000 | 45% |
| Total | 200.000 | 100% |
Las fallas suman 150.000, es decir, el 75% del costo de la calidad. La empresa gasta más corrigiendo que previniendo.
El iceberg del costo
El desecho y la garantía aparecen en los informes. Bajo la línea de flotación quedan el retrabajo, los retrasos, las horas extra, la pérdida de imagen y los clientes insatisfechos. El RTY ayuda a ver parte de esa "fábrica oculta".
Cómo reducirlo
- Invertir en prevención: cada unidad bien aplicada evita varias en fallas.
- Eliminar causas con A3, 5 porqués y AMEF.
- Estabilizar el proceso con control estadístico, que también reduce la necesidad de evaluación.
- Medir las 4 categorías cada mes.
Errores comunes
- Medir solo el desecho.
- Recortar la prevención para ahorrar a corto plazo.
- Subestimar los costos ocultos.
- Tratar síntomas y no causas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el costo de la calidad?
La suma de los costos de prevención, evaluación y fallas internas y externas.
¿Qué es el modelo PAF?
Prevención, evaluación y fallas: la forma clásica de clasificar los costos de la calidad.
¿Qué diferencia hay entre falla interna y externa?
La interna se detecta antes del cliente; la externa llega al cliente.
¿Cuánto representan las fallas en el ejemplo?
150.000 de 200.000, es decir, el 75%.
¿Cómo reducir el costo de la calidad?
Invirtiendo en prevención y eliminando las causas de las fallas.
Fuentes
- FEIGENBAUM, A. V. Control total de la calidad. México: CECSA.
- JURAN, J. M.; DE FEO, J. A. Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill.
- CROSBY, P. B. La calidad no cuesta. México: CECSA.
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Sobre el autor
Especialista en Lean Manufacturing y Gestión del Comportamiento
Más de 20 años en la industria automotriz y metalmecánica (GM y Dana), especialista en Lean Manufacturing desde 2006. Instructor y mentor del SENAI en el programa Brasil Mais Produtivo, con consultorías, capacitaciones y auditorías en más de 50 empresas, uniendo calidad, productividad y desarrollo de personas.