Qué es una reclamación de cliente y el PPM
Una reclamación de cliente es el registro formal de que el producto entregado no cumplió el requisito acordado. El PPM (partes por millón) mide cuántas piezas rechazadas encontró el cliente por cada 1.000.000 de piezas recibidas y es el número que usan las armadoras y los proveedores de sistemas para comparar proveedores.
El PPM resume el desempeño, pero no resuelve nada por sí solo. Cada reclamación necesita contención, causa raíz y cierre, y el PPM muestra si ese trabajo está funcionando.
Mapa visual: de la recepción al cierre
El mapa muestra las etapas del tratamiento y el cálculo del PPM con el ejemplo de este artículo.
Cómo calcular el PPM
PPM = piezas rechazadas ÷ piezas entregadas × 1.000.000
- Cuente piezas, no reclamaciones: una reclamación puede involucrar 1 o 200 piezas.
- Use el mismo período, el mismo cliente y el mismo alcance en el numerador y en el denominador.
- Para varios meses, sume las piezas y luego divida. Promediar los PPM mensuales distorsiona el resultado cuando los volúmenes son distintos.
Ejemplo: 38 piezas rechazadas de 125.000 entregadas
Ejemplo ficticio de un proveedor de piezas mecanizadas. En septiembre entregó 125.000 piezas y el cliente rechazó 38:
PPM = 38 ÷ 125.000 × 1.000.000 = 304
Con una meta de 200 PPM, lo máximo aceptable con ese volumen sería 200 × 125.000 ÷ 1.000.000 = 25 piezas. Sobraron 13 piezas, es decir, el 34,2 % de los rechazos. Con ese volumen, cada pieza rechazada de más equivale a 8 PPM.
| Mes | Entregadas | Rechazadas | PPM |
|---|---|---|---|
| Julio | 118.000 | 31 | 263 |
| Agosto | 131.000 | 44 | 336 |
| Septiembre | 125.000 | 38 | 304 |
| Trimestre | 374.000 | 113 | 302 |
El PPM del trimestre es 113 ÷ 374.000 × 1.000.000 ≈ 302. El promedio simple de los tres meses da 301, una diferencia pequeña aquí que crece cuando los volúmenes mensuales varían mucho.
Pareto de las causas del mes
Antes de actuar, clasifique las 38 piezas por tipo de defecto. Un diagrama de Pareto muestra dónde concentrar el esfuerzo:
| Defecto | Piezas | % | % acumulado |
|---|---|---|---|
| Dimensional | 15 | 39,5 | 39,5 |
| Cosmético (rayas, rebabas) | 10 | 26,3 | 65,8 |
| Pieza faltante en el kit | 8 | 21,1 | 86,8 |
| Embalaje | 5 | 13,2 | 100,0 |
Dimensional y cosmético suman 25 de las 38 piezas (65,8 %). Resolver solo el dimensional llevaría el mes a 23 piezas, es decir, 184 PPM, por debajo de la meta, si nada más cambiara.
Cómo tratar la reclamación, paso a paso
- Registrar: número de reclamación, cliente, pieza, lote, cantidad rechazada, descripción del defecto y evidencia (foto, medición).
- Contener: separar e inspeccionar el stock sospechoso (planta, tránsito, cliente) y liberar solo pieza verificada.
- Responder: informar al cliente la contención y el plazo del plan, según su requisito específico.
- Hallar la causa raíz: analizar la pieza devuelta y usar los 5 Porqués o el método del informe 8D. Investigue también por qué el defecto escapó de la inspección.
- Corregir y prevenir: acción correctiva en el proceso y actualización del plan de control. El flujo general está en no conformidad y acción correctiva (CAPA).
- Verificar la eficacia: seguir los lotes siguientes antes de cerrar.
- Cerrar y registrar: archivar evidencias y lecciones aprendidas, y replicar en piezas similares.
Los plazos de contención y respuesta varían según el cliente y vienen del contrato o del requisito específico del cliente. Confírmelos antes de fijar metas internas.
Cómo leer y usar el PPM
- El volumen pequeño distorsiona: 1 pieza rechazada en 5.000 entregadas ya da 200 PPM. Siga también el conteo absoluto y use ventanas más largas.
- Separe los tipos de PPM: el PPM del cliente (piezas que él rechaza) no es igual al índice de desecho interno. Para lo interno, vea FPY y RTY.
- Desglose por pieza, línea y defecto para encontrar el origen, en lugar de mirar solo el total de la empresa.
- Complemente con otros indicadores: número de reclamaciones, tiempo de respuesta, reincidencia y costo. Más en indicadores de desempeño.
- Toda reclamación tiene un costo: flete, clasificación, retrabajo y multas forman parte de la falla externa en el costo de la calidad.
Errores comunes
- Cerrar la reclamación solo con la contención, sin causa raíz ni verificación de eficacia, lo que genera reincidencia.
- Calcular el PPM con la base equivocada (por ejemplo, piezas producidas en lugar de entregadas al cliente).
- Promediar los PPM mensuales sin ponderar por el volumen.
- Culpar al operario sin investigar por qué el control de salida no detectó el defecto. Refuerce la detección con un muestreo adecuado y cartas de control por atributos.
- Tratar toda reclamación con el mismo rigor, sin clasificar la gravedad (primero seguridad y requisitos legales).
Preguntas frecuentes
¿Qué es el PPM en calidad?
Es el número de piezas defectuosas por millón de piezas entregadas o producidas. Cuanto menor, mejor.
¿Cuál es la fórmula del PPM?
PPM = piezas rechazadas ÷ piezas entregadas × 1.000.000.
¿Cuánto es 38 piezas rechazadas de 125.000?
38 ÷ 125.000 × 1.000.000 = 304 PPM.
¿Cuál es una buena meta de PPM?
Depende del sector y del contrato. Use la meta del cliente; no adopte un número genérico.
¿El PPM cuenta reclamaciones o piezas?
Piezas. Una sola reclamación puede involucrar muchas piezas, y la cantidad de piezas es lo que entra en el cálculo.
¿Toda reclamación exige un 8D?
No necesariamente. El cliente define cuándo pide el 8D; para las demás, un registro con causa raíz y acción correctiva suele bastar.
Fuentes
- ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos (apartados sobre satisfacción del cliente y acción correctiva).
- IATF 16949:2016. Requisitos del sistema de gestión de la calidad automotriz.
- MONTGOMERY, D. C. Control estadístico de la calidad. Limusa Wiley.
- JURAN, J. M.; DE FEO, J. A. Juran's Quality Handbook. McGraw-Hill.
Para seguir estudiando: fuentes y enlaces fiables
- ASQ: Quality Resources (en inglés)
- ISO: ISO 9001 and related standards, Quality management (en inglés)
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Sobre el autor
Especialista en Lean Manufacturing y Gestión del Comportamiento
Más de 20 años en la industria automotriz y metalmecánica (GM y Dana), especialista en Lean Manufacturing desde 2006. Instructor y mentor del SENAI en el programa Brasil Mais Produtivo, con consultorías, capacitaciones y auditorías en más de 50 empresas, uniendo calidad, productividad y desarrollo de personas.
