Was Kundenreklamation und PPM bedeuten
Eine Kundenreklamation ist die formale Meldung, dass das gelieferte Produkt die vereinbarte Anforderung nicht erfüllt hat. Der PPM-Wert (Parts per Million) gibt an, wie viele beanstandete Teile der Kunde je 1.000.000 gelieferter Teile gefunden hat; OEMs und Systemlieferanten vergleichen damit ihre Lieferanten.
Der PPM-Wert fasst die Leistung zusammen, behebt aber nichts. Jede Reklamation braucht Sofortmaßnahme, Ursachenanalyse und Abschluss, und der PPM-Wert zeigt, ob diese Arbeit wirkt.
Visuelle Übersicht: vom Eingang bis zum Abschluss
Die Übersicht zeigt die Bearbeitungsschritte und die PPM-Berechnung mit dem Beispiel dieses Artikels.
PPM berechnen
PPM = beanstandete Teile ÷ gelieferte Teile × 1.000.000
- Zählen Sie Teile, nicht Reklamationen: Eine Reklamation kann 1 oder 200 Teile betreffen.
- Verwenden Sie in Zähler und Nenner denselben Zeitraum, denselben Kunden und denselben Umfang.
- Für mehrere Monate zuerst die Teile addieren, dann dividieren. Der Mittelwert der Monats-PPM verzerrt das Ergebnis, wenn die Mengen unterschiedlich sind.
Beispiel: 38 beanstandete Teile bei 125.000 gelieferten
Fiktives Beispiel eines Lieferanten für Drehteile. Im September wurden 125.000 Teile geliefert, der Kunde beanstandete 38:
PPM = 38 ÷ 125.000 × 1.000.000 = 304
Bei einem Ziel von 200 PPM wären bei dieser Menge höchstens 200 × 125.000 ÷ 1.000.000 = 25 Teile zulässig. Es waren 13 Teile zu viel, also 34,2 % der Beanstandungen. Bei dieser Menge entspricht jedes zusätzliche beanstandete Teil 8 PPM.
| Monat | Geliefert | Beanstandet | PPM |
|---|---|---|---|
| Juli | 118.000 | 31 | 263 |
| August | 131.000 | 44 | 336 |
| September | 125.000 | 38 | 304 |
| Quartal | 374.000 | 113 | 302 |
Der Quartals-PPM beträgt 113 ÷ 374.000 × 1.000.000 ≈ 302. Der einfache Mittelwert der drei Monate ergibt 301, hier ein kleiner Unterschied, der bei stark schwankenden Monatsmengen wächst.
Pareto der Ursachen des Monats
Ordnen Sie die 38 Teile vor dem Handeln nach Fehlerart. Ein Pareto-Diagramm zeigt, wo der Aufwand ansetzen sollte:
| Fehler | Teile | % | % kumuliert |
|---|---|---|---|
| Maßabweichung | 15 | 39,5 | 39,5 |
| Optisch (Kratzer, Grat) | 10 | 26,3 | 65,8 |
| Fehlteil im Kit | 8 | 21,1 | 86,8 |
| Verpackung | 5 | 13,2 | 100,0 |
Maßabweichung und optische Fehler machen zusammen 25 der 38 Teile aus (65,8 %). Allein die Maßabweichung zu beheben, brächte den Monat auf 23 Teile, also 184 PPM und damit unter das Ziel, wenn sich sonst nichts ändert.
Reklamation bearbeiten, Schritt für Schritt
- Erfassen: Reklamationsnummer, Kunde, Teil, Los, beanstandete Menge, Fehlerbeschreibung und Nachweis (Foto, Messung).
- Eindämmen: verdächtigen Bestand (Werk, Transport, Kunde) sperren und prüfen, nur geprüfte Teile freigeben.
- Antworten: dem Kunden die Sofortmaßnahme und die Frist für den Plan mitteilen, gemäß seinen kundenspezifischen Anforderungen.
- Ursache finden: das zurückgesandte Teil analysieren und die 5-Why-Methode oder den 8D-Report nutzen. Klären Sie auch, warum der Fehler die Prüfung passiert hat.
- Abstellen und vorbeugen: Korrekturmaßnahme im Prozess und Aktualisierung des Produktionslenkungsplans. Der allgemeine Ablauf steht unter Fehler und Korrekturmaßnahme (CAPA).
- Wirksamkeit prüfen: die folgenden Lose beobachten, bevor Sie abschließen.
- Abschließen und dokumentieren: Nachweise und Erkenntnisse ablegen und auf ähnliche Teile übertragen.
Fristen für Sofortmaßnahme und Antwort unterscheiden sich je Kunde und stehen im Vertrag oder in den kundenspezifischen Anforderungen. Klären Sie diese, bevor Sie interne Ziele festlegen.
PPM richtig lesen und nutzen
- Kleine Mengen verzerren: 1 beanstandetes Teil bei 5.000 gelieferten ergibt schon 200 PPM. Verfolgen Sie auch die absolute Stückzahl und nutzen Sie längere Zeiträume.
- PPM-Arten trennen: Der Kunden-PPM (vom Kunden beanstandete Teile) ist nicht die interne Ausschussquote. Zu internen Ergebnissen siehe FPY und RTY.
- Nach Teil, Linie und Fehler aufschlüsseln, um die Quelle zu finden, statt nur die Gesamtzahl zu betrachten.
- Weitere Kennzahlen ergänzen: Anzahl Reklamationen, Antwortzeit, Wiederholfehler und Kosten. Mehr unter Leistungskennzahlen.
- Jede Reklamation kostet: Fracht, Sortierung, Nacharbeit und Vertragsstrafen zählen zu den externen Fehlerkosten der Qualitätskosten.
Häufige Fehler
- Die Reklamation nur mit der Sofortmaßnahme abschließen, ohne Ursachenanalyse und Wirksamkeitsprüfung, was Wiederholfehler begünstigt.
- PPM auf falscher Basis berechnen (zum Beispiel produzierte statt an den Kunden gelieferte Teile).
- Monats-PPM mitteln, ohne nach Menge zu gewichten.
- Den Werker beschuldigen, ohne zu klären, warum die Endprüfung den Fehler nicht erkannte. Stärken Sie die Erkennung mit einer passenden Stichprobenprüfung und Qualitätsregelkarten für Attributdaten.
- Jede Reklamation gleich behandeln, statt die Schwere einzustufen (Sicherheit und gesetzliche Anforderungen zuerst).
Häufige Fragen
Was ist PPM in der Qualität?
Die Anzahl fehlerhafter Teile je Million gelieferter oder produzierter Teile. Je niedriger, desto besser.
Wie lautet die PPM-Formel?
PPM = beanstandete Teile ÷ gelieferte Teile × 1.000.000.
Wie viel PPM sind 38 Teile bei 125.000?
38 ÷ 125.000 × 1.000.000 = 304 PPM.
Was ist ein gutes PPM-Ziel?
Das hängt von Branche und Vertrag ab. Nutzen Sie das Ziel Ihres Kunden, keine pauschale Zahl.
Zählt PPM Reklamationen oder Teile?
Teile. Eine einzelne Reklamation kann viele Teile betreffen, und die Stückzahl geht in die Berechnung ein.
Braucht jede Reklamation einen 8D?
Nicht unbedingt. Der Kunde legt fest, wann ein 8D verlangt wird; für den Rest genügt meist ein Eintrag mit Ursache und Korrekturmaßnahme.
Quellen
- DIN EN ISO 9001:2015. Qualitätsmanagementsysteme: Anforderungen (Abschnitte zu Kundenzufriedenheit und Korrekturmaßnahmen).
- IATF 16949:2016. Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme der Automobilindustrie.
- VDA. Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie (Schriftenreihe). Verband der Automobilindustrie.
- MONTGOMERY, D. C. Introduction to Statistical Quality Control. Wiley.
Zum Weiterlernen: verlässliche Quellen und Links
- ASQ: Quality Resources (auf Englisch)
- ISO: ISO 9001 and related standards, Quality management (auf Englisch)
- Wikipedia: 8D-Report
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Über den Autor
Spezialist für Lean Manufacturing und Verhaltensmanagement
Über 20 Jahre in der Automobil- und Metallindustrie (GM und Dana), Praktiker für Lean Manufacturing seit 2006. SENAI-Dozent und Mentor im brasilianischen Programm Brasil Mais Produtivo, mit Beratung, Schulung und Audits für über 50 Unternehmen. Er verbindet Qualität, Produktivität und Personalentwicklung.
