Qué es el nivel de servicio y el fill rate
El nivel de servicio mide cuánto de la demanda se atiende con el inventario disponible. El fill rate (tasa de cumplimiento) es la medida más usada: la fracción de las unidades pedidas que se entrega de inmediato, sin faltante. Un fill rate de 95% significa que, de cada 100 unidades pedidas, 95 se entregaron en el momento.
El fill rate, el nivel de servicio por ciclo y el OTIF responden preguntas distintas y dan números distintos para la misma operación. Elegir la medida y la meta correctas define cuánto stock de seguridad hay que mantener.
Mapa visual del nivel de servicio
El mapa muestra las tres medidas, el ejemplo de pedidos y la relación entre la meta, el stock de seguridad y el fill rate.
Las tres medidas: fill rate, ciclo y OTIF
| Medida | Fórmula | Pregunta que responde |
|---|---|---|
| Fill rate (β) | unidades atendidas ÷ unidades pedidas | ¿Qué fracción del volumen salió sin faltante? |
| Nivel de servicio por ciclo (α) | ciclos de reposición sin quiebre ÷ total de ciclos | ¿Con qué frecuencia el inventario no llega a cero antes de la reposición? |
| OTIF (on time, in full) | pedidos a tiempo y completos ÷ total de pedidos | ¿Qué fracción de los pedidos llegó bien al cliente? |
Fill rate = unidades atendidas ÷ unidades pedidas × 100
El nivel α es la probabilidad que se usa para calcular el stock de seguridad: cuenta ciclos, no unidades. Un ciclo con faltante de 1 unidad pesa igual que uno con faltante de 500. El fill rate pondera por volumen, y el OTIF es el más estricto, porque exige plazo y cantidad a la vez, pedido por pedido.
Ejemplo: 6 pedidos, tres resultados distintos
Pedidos de una semana (ejemplo ficticio). "A tiempo" significa entregado en la fecha prometida; "completo" significa la cantidad total pedida.
| Pedido | Pedido (un) | Entregado (un) | A tiempo | Completo | OTIF |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 100 | 100 | sí | sí | sí |
| P2 | 200 | 180 | sí | no | no |
| P3 | 150 | 150 | no | sí | no |
| P4 | 80 | 80 | sí | sí | sí |
| P5 | 120 | 90 | sí | no | no |
| P6 | 50 | 50 | sí | sí | sí |
| Total | 700 | 650 | 5/6 | 4/6 | 3/6 |
- Fill rate: 650 ÷ 700 = 92,9%.
- Pedidos completos: 4 ÷ 6 = 66,7%.
- Pedidos a tiempo: 5 ÷ 6 = 83,3%.
- OTIF: 3 ÷ 6 = 50% (P1, P4 y P6).
El mismo conjunto de pedidos tiene un fill rate de 92,9% y un OTIF de 50%. Ninguno está equivocado: miden cosas distintas. Por eso el contrato con el cliente debe indicar qué medida vale, con la ventana de plazo y la tolerancia de cantidad.
Relación con el stock de seguridad
Supuestos del ejemplo: demanda semanal promedio de 500 un, desviación estándar de 80 un por semana, lead time de reposición de 4 semanas y lote de reposición Q = 1.000 un. La demanda durante el lead time tiene desviación σL = 80 × √4 = 160 un (distribución normal, lead time constante, faltante atendido después).
Stock de seguridad = z × σL | Faltante esperado por ciclo = σL × G(z) | Fill rate = 1 − faltante esperado ÷ Q
G(z) es la función de pérdida de la normal estándar, disponible en tablas y en cualquier hoja de cálculo. Para cada nivel α deseado:
| Nivel α | z | Stock de seguridad (un) | Faltante esperado por ciclo (un) | Fill rate con Q = 1.000 | Fill rate con Q = 200 |
|---|---|---|---|---|---|
| 90% | 1,282 | 205 | 7,6 | 99,24% | 96,21% |
| 95% | 1,645 | 263 | 3,3 | 99,67% | 98,33% |
| 98% | 2,054 | 329 | 1,2 | 99,88% | 99,41% |
| 99% | 2,326 | 372 | 0,5 | 99,95% | 99,73% |
Con α = 95%, el stock de seguridad es 1,645 × 160 = 263 un. En 1 de cada 20 ciclos puede haber faltante, pero el faltante promedio es de solo 3,3 un en un lote de 1.000, lo que da un fill rate de 99,67%. Por eso α y fill rate no se comparan directamente.
Lo inverso también vale. Para una meta de fill rate de 98% con Q = 1.000, basta z ≈ 0,78, es decir, un stock de seguridad de unas 124 un (α ≈ 78%). Con lotes de 200 un, la misma meta pide z ≈ 1,57 y unas 251 un. Los lotes pequeños tienen más ciclos expuestos al faltante y exigen más protección para el mismo fill rate. Vea también distribución normal y desviación estándar y el punto de pedido.
Cómo fijar la meta de servicio
- Segmente los ítems. Use la curva ABC y la matriz ABC-XYZ: un ítem crítico y de alta rotación merece una meta mayor que un ítem C.
- Compare costos. Costo del faltante (venta perdida, multa contractual, paro de línea del cliente) frente al costo de mantener el inventario extra.
- Mire el costo marginal. En el ejemplo, pasar de α 90% a 95% sube el stock de seguridad de 205 a 263 un (+28%). De 95% a 99% sube a 372 un (+41%). Cada punto adicional cuesta más que el anterior.
- Acuerde con el cliente. Defina por escrito la medida, la ventana de plazo y la tolerancia de cantidad.
- Revise cada trimestre. Si cambió la variabilidad de la demanda o del proveedor, cambian la meta y el stock.
Política de ejemplo, solo para ilustrar: ítems A con 98%, ítems B con 95%, ítems C con 90%. No es una regla: el número correcto sale del costo del faltante de cada empresa.
Errores comunes
- Medir solo el promedio general. Un fill rate total de 97% puede esconder ítems críticos con 80%. Mida por ítem y por clase.
- Contar como atendido lo que llegó tarde o sustituido. Defina la regla antes de medir.
- Confundir α con fill rate. Un nivel de servicio por ciclo de 95% no significa 95% del volumen atendido.
- Usar ventas como demanda. La venta perdida por quiebre no aparece en el historial; use los pedidos recibidos.
- Ignorar la variación del proveedor. Un lead time inestable pesa tanto como la demanda; sígalo en la evaluación de proveedores.
- Pronóstico sesgado. Un sesgo persistente hunde el servicio aunque el stock de seguridad esté calculado; revise el error de pronóstico.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el fill rate?
Es la fracción de las unidades pedidas que se entregó de inmediato, sin faltante. Fórmula: unidades atendidas ÷ unidades pedidas.
¿Cuál es la diferencia entre fill rate y OTIF?
El fill rate cuenta unidades; el OTIF cuenta pedidos que llegaron a tiempo y completos. En el ejemplo, los mismos pedidos dan fill rate de 92,9% y OTIF de 50%.
¿Cuál es un buen nivel de servicio?
Depende del ítem y del costo del faltante. Los ítems críticos suelen tener metas más altas que los de bajo valor y rotación; el número sale del costo del faltante frente al costo de inventario.
¿Un nivel de servicio de 95% es lo mismo que un fill rate de 95%?
No. El nivel de servicio por ciclo cuenta ciclos sin quiebre; el fill rate cuenta unidades. En el ejemplo, un α de 95% equivale a un fill rate de 99,67% con lote de 1.000 un.
¿Cómo afecta el nivel de servicio al stock de seguridad?
El stock de seguridad es z × σL, y z viene del nivel α elegido. En el ejemplo, subir de 95% a 99% eleva el stock de seguridad de 263 a 372 un.
¿Con qué frecuencia medir?
Semanal o mensualmente, por ítem y por clase, y revise la meta cada trimestre o cuando cambie la variabilidad de la demanda o del proveedor.
Fuentes
- CHOPRA, S.; MEINDL, P. Supply Chain Management: Strategy, Planning, and Operation. Pearson.
- SILVER, E. A.; PYKE, D. F.; THOMAS, D. J. Inventory and Production Management in Supply Chains. CRC Press.
- NAHMIAS, S. Production and Operations Analysis. McGraw-Hill.
Para seguir estudiando: fuentes y enlaces fiables
- ASCM: Association for Supply Chain Management (en inglés)
- ABEPRO: Associação Brasileira de Engenharia de Produção (en portugués)
- Wikipedia: Existencias
- Wikipedia: Existencias de seguridad
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Sobre el autor
Especialista en Lean Manufacturing y Gestión del Comportamiento
Más de 20 años en la industria automotriz y metalmecánica (GM y Dana), especialista en Lean Manufacturing desde 2006. Instructor y mentor del SENAI en el programa Brasil Mais Produtivo, con consultorías, capacitaciones y auditorías en más de 50 empresas, uniendo calidad, productividad y desarrollo de personas.
