O que é nível de serviço e fill rate
O nível de serviço mede quanto da demanda a empresa atende com o estoque que tem. O fill rate (taxa de atendimento) é a medida mais usada: a fração das unidades pedidas que sai de imediato, sem falta. Fill rate de 95% significa que, de cada 100 unidades pedidas, 95 foram entregues na hora.
Fill rate, nível de serviço de ciclo e OTIF respondem a perguntas diferentes e dão números diferentes para a mesma operação. Escolher a medida certa, e a meta certa, é o que define quanto estoque de segurança você precisa carregar.
Mapa visual do nível de serviço
O mapa mostra as três medidas, o exemplo de pedidos e a relação entre a meta, o estoque de segurança e o fill rate.
As três medidas: fill rate, ciclo e OTIF
| Medida | Fórmula | Pergunta que responde |
|---|---|---|
| Fill rate (β) | unidades atendidas ÷ unidades pedidas | Que fração do volume saiu sem falta? |
| Nível de serviço de ciclo (α) | ciclos de reposição sem falta ÷ total de ciclos | Com que frequência o estoque não zera antes da reposição? |
| OTIF (on time, in full) | pedidos no prazo e completos ÷ total de pedidos | Que fração dos pedidos chegou certa ao cliente? |
Fill rate = unidades atendidas ÷ unidades pedidas × 100
O nível α é a probabilidade usada para calcular o estoque de segurança: ele conta ciclos, não unidades. Um ciclo com falta de 1 unidade e outro com falta de 500 pesam igual. O fill rate pondera pelo volume, e o OTIF é o mais rígido, porque exige prazo e quantidade ao mesmo tempo, pedido a pedido.
Exemplo: 6 pedidos, três resultados diferentes
Pedidos de uma semana (exemplo fictício). "No prazo" significa entregue na data prometida; "completo" significa a quantidade total pedida.
| Pedido | Pedido (un) | Entregue (un) | No prazo | Completo | OTIF |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 100 | 100 | sim | sim | sim |
| P2 | 200 | 180 | sim | não | não |
| P3 | 150 | 150 | não | sim | não |
| P4 | 80 | 80 | sim | sim | sim |
| P5 | 120 | 90 | sim | não | não |
| P6 | 50 | 50 | sim | sim | sim |
| Total | 700 | 650 | 5/6 | 4/6 | 3/6 |
- Fill rate: 650 ÷ 700 = 92,9%.
- Pedidos completos: 4 ÷ 6 = 66,7%.
- Pedidos no prazo: 5 ÷ 6 = 83,3%.
- OTIF: 3 ÷ 6 = 50% (P1, P4 e P6).
O mesmo conjunto de pedidos tem fill rate de 92,9% e OTIF de 50%. Nenhum dos dois está errado: medem coisas distintas. Por isso o contrato com o cliente deve dizer qual medida vale, com a janela de prazo e a tolerância de quantidade.
Relação com o estoque de segurança
Premissas do exemplo: demanda semanal média de 500 un, desvio-padrão de 80 un por semana, lead time de reposição de 4 semanas e lote de reposição Q = 1.000 un. A demanda durante o lead time tem desvio σL = 80 × √4 = 160 un (distribuição normal, lead time constante, falta atendida depois).
Estoque de segurança = z × σL | Falta esperada por ciclo = σL × G(z) | Fill rate = 1 − falta esperada ÷ Q
G(z) é a função de perda da normal padrão, encontrada em tabelas e em qualquer planilha. Para cada nível α desejado:
| Nível α | z | Estoque de segurança (un) | Falta esperada por ciclo (un) | Fill rate com Q = 1.000 | Fill rate com Q = 200 |
|---|---|---|---|---|---|
| 90% | 1,282 | 205 | 7,6 | 99,24% | 96,21% |
| 95% | 1,645 | 263 | 3,3 | 99,67% | 98,33% |
| 98% | 2,054 | 329 | 1,2 | 99,88% | 99,41% |
| 99% | 2,326 | 372 | 0,5 | 99,95% | 99,73% |
Com α = 95%, o estoque de segurança é 1,645 × 160 = 263 un. Em 1 ciclo a cada 20 pode haver falta, mas a falta média é de só 3,3 un em um lote de 1.000, o que dá fill rate de 99,67%. Por isso α e fill rate não se comparam diretamente.
O inverso também vale. Para um fill rate-alvo de 98% com Q = 1.000, basta z ≈ 0,78, ou seja, estoque de segurança de cerca de 124 un (α ≈ 78%). Com lotes de 200 un, a mesma meta pede z ≈ 1,57 e cerca de 251 un. Lotes menores têm mais ciclos expostos à falta e exigem mais proteção para o mesmo fill rate. Veja também distribuição normal e desvio-padrão e o ponto de pedido.
Como definir a meta de serviço
- Segmente os itens. Use a curva ABC e a matriz ABC-XYZ: item crítico e de giro alto merece meta maior que item C.
- Compare custos. Custo da falta (venda perdida, multa contratual, parada na linha do cliente) contra o custo de manter o estoque extra.
- Veja o custo marginal. No exemplo, de α 90% para 95% o estoque de segurança sobe de 205 para 263 un (+28%). De 95% para 99% sobe para 372 un (+41%). Cada ponto a mais custa mais que o anterior.
- Alinhe com o cliente. Defina medida, janela de prazo e tolerância de quantidade por escrito.
- Revise a cada trimestre. Mudou a variabilidade da demanda ou do fornecedor? A meta e o estoque mudam junto.
Política de exemplo, só para ilustrar: itens A com 98%, itens B com 95%, itens C com 90%. Não é regra: o número certo sai do custo da falta de cada empresa.
Erros comuns
- Medir só a média geral. Um fill rate de 97% no total pode esconder itens críticos com 80%. Meça por item e por classe.
- Contar como atendido o que chegou atrasado ou substituído. Defina a regra antes de medir.
- Confundir α com fill rate. Nível de serviço de ciclo de 95% não é 95% do volume atendido.
- Usar vendas como demanda. Venda perdida por falta não aparece no histórico; use pedidos recebidos.
- Ignorar a variação do fornecedor. Lead time instável pesa tanto quanto a demanda; acompanhe na avaliação de fornecedores.
- Previsão enviesada. Viés consistente derruba o serviço mesmo com estoque de segurança calculado; confira o erro de previsão.
Perguntas frequentes
O que é fill rate?
É a fração das unidades pedidas que foi entregue de imediato, sem falta. Fórmula: unidades atendidas ÷ unidades pedidas.
Qual a diferença entre fill rate e OTIF?
O fill rate conta unidades; o OTIF conta pedidos que chegaram no prazo e completos. No exemplo, fill rate de 92,9% e OTIF de 50% com os mesmos pedidos.
Qual é um bom nível de serviço?
Depende do item e do custo da falta. Itens críticos costumam ter metas mais altas que itens de baixo valor e giro; o número vem do custo da falta contra o custo de estoque.
Nível de serviço de 95% é o mesmo que fill rate de 95%?
Não. O nível de serviço de ciclo conta ciclos sem falta; o fill rate conta unidades. No exemplo, α de 95% equivale a fill rate de 99,67% com lote de 1.000 un.
Como o nível de serviço afeta o estoque de segurança?
O estoque de segurança é z × σL, e z vem do nível α escolhido. No exemplo, subir de 95% para 99% eleva o estoque de segurança de 263 para 372 un.
Com que frequência medir?
Semanal ou mensal, por item e por classe, e revise a meta a cada trimestre ou quando mudar a variabilidade da demanda ou do fornecedor.
Fontes
- CHOPRA, S.; MEINDL, P. Supply Chain Management: Strategy, Planning, and Operation. Pearson.
- SILVER, E. A.; PYKE, D. F.; THOMAS, D. J. Inventory and Production Management in Supply Chains. CRC Press.
- NAHMIAS, S. Production and Operations Analysis. McGraw-Hill.
Para estudar mais: fontes e links confiáveis
- ASCM: Association for Supply Chain Management (em inglês)
- ABEPRO: Associação Brasileira de Engenharia de Produção
- Wikipédia: Inventário
- Wikipédia: Estoque de segurança
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Sobre o autor
Especialista em Lean Manufacturing e Gestão Comportamental
Mais de 20 anos de indústria automotiva e metalmecânica (GM e Dana), especialista em Lean Manufacturing desde 2006. Instrutor e mentor do SENAI no programa Brasil Mais Produtivo, com consultorias, treinamentos e auditorias em mais de 50 empresas, unindo qualidade, produtividade e desenvolvimento de pessoas.
